簡(jiǎn)   報

 

                                            市自來(lái)水公司活動(dòng)領(lǐng)導小組辦公室     

                                                          第11期

 

       “第一季度，公司客服熱線(xiàn)接收來(lái)電10000余次，派發(fā)工作單近2000張，辦結率和去年同期相比上升了2.7%，各類(lèi)投訴同比下降23.8%。人民網(wǎng)留言辦結率100%，管網(wǎng)處受理數字化信息平臺案件38件，換表所受理49件，均如期完成。”4月22日上午，客服中心主任申毅在該公司第一季度客服中心工作情況分析會(huì )上匯報了熱線(xiàn)分析數據。

       “與去年同期相比，水壓?jiǎn)?wèn)題投訴率降低，水表凍裂報修量降低，這說(shuō)明客服與客戶(hù)溝通和服務(wù)的能力在提升。”

       “投訴雖然同比下降，但是數字并不少，這說(shuō)明我們的工作還是沒(méi)有做到位，要認真查看這些投訴都在哪些方面，在下一季度的工作中必須改進(jìn)。”

在客服中心工作情況分析會(huì )上，參會(huì )人員你一言、我一語(yǔ)，大家認真地對第一季度的服務(wù)用戶(hù)工作情況進(jìn)行總結、分析。據了解，為使用戶(hù)滿(mǎn)意，公司堅持推行“無(wú)感覺(jué)服務(wù)”，把重大搶修都安排在用水量低的后半夜進(jìn)行，冬天從22：00開(kāi)始搶修，夏天從23：00開(kāi)始搶修，盡量避免用戶(hù)用水高峰時(shí)段，節假日少停水，能帶水維修的就帶水維修，把因搶修給用戶(hù)造成的影響降到最低。如遇 突發(fā)事件急需停水，在第一時(shí)間安排公司送水車(chē)到現場(chǎng)送水。

         今年以來(lái)，公司著(zhù)重強調每個(gè)季度都要召開(kāi)客服中心工作情況分析會(huì )。“把熱線(xiàn)電話(huà)當作和用戶(hù)溝通互動(dòng)的良好媒介，把用戶(hù)的每一個(gè)電話(huà)、每一句留言都當作是促進(jìn)供水工作進(jìn)步的催化劑，要認識到用戶(hù)打熱線(xiàn)求助的問(wèn)題就是我們工作上的短板，我們要拿用戶(hù)的要求來(lái)‘照鏡子’”公司經(jīng)理閻曉平強調。                                                                

                                                                                                         （宣傳部/趙曉婕）

 

 

 

 

 

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                                                                                                          2014年4月26日