“您好，是自來(lái)水公司嗎？我是電務(wù)廠(chǎng)家屬院的用戶(hù)，現在家里沒(méi)水，怎么回事啊？”

     “哎，咋回事兒呀，我家不欠水費呀，為什么停水了？”

      11月1日一大早，平頂山市客服中心熱線(xiàn)電話(huà)鈴聲不斷響起，客服代表們用柔美的聲音給打進(jìn)電話(huà)的每一位用戶(hù)耐心的解釋?zhuān)骸澳谩Ｒ蛭沂兄信d路人防工程改造，我公司同步配合進(jìn)行供水管道改移工程，您家所在的區域會(huì )受到停水影響。但請您相信，我們的一線(xiàn)職工正在全力以赴施工，爭取第一時(shí)間恢復用水。請您理解和支持我們的工作。”

     原來(lái)，為配合市人防工程改移中心路與礦工路沿線(xiàn)供水主管道，10月31日，需關(guān)停送水閘門(mén)，影響迎賓路至誠樸路礦工路南北兩側沿錢(qián)用戶(hù)正常用水，停水時(shí)間為10月31日21時(shí)至11月1日10時(shí)。雖然公司提前在媒體上做了停水通知宣傳，包括公司職工及熱心的市民也都在微信朋友圈里轉發(fā)了停水信息，多種渠道都在提醒用戶(hù)做好生活用水儲備，可依然還有很多用戶(hù)沒(méi)有了解到停水信息，遇到家中突然停水，均撥打供水熱線(xiàn)2830000咨詢(xún)。從11月1日早上6點(diǎn)開(kāi)始至中午12時(shí)咨詢(xún)用戶(hù)外線(xiàn)呼入已達450個(gè)。

     電話(huà)鈴聲此起彼伏，剛剛掛斷一個(gè)用戶(hù)來(lái)電，下一個(gè)又打了進(jìn)來(lái)，不給接線(xiàn)員任何反映的機會(huì )和時(shí)間。“什么時(shí)候能恢復供水?”“為什么不能按照原先通知的復水時(shí)間準時(shí)送水?”質(zhì)疑聲和不友好的問(wèn)責聲一個(gè)接著(zhù)一個(gè)，把熱線(xiàn)姑娘們的耳朵塞得滿(mǎn)滿(mǎn)的，大家一個(gè)一個(gè)耐心的解釋?zhuān)诮与娫?huà)的同時(shí)看著(zhù)電腦屏幕上呼叫等待電話(huà)和呼損的電話(huà)數量仍是只增不減，她們內心是焦急的，可始終卻是在用最溫暖、最真誠的聲音回答用戶(hù)。

     嗓子干了、眼睛也有些花了，卻沒(méi)人抱怨，桌子上放著(zhù)盒飯，卻來(lái)不及吃，大家更愿意把時(shí)間和精力放在工作上。客服主管朱迎斌一邊給大家倒水，一邊調節大家情緒說(shuō)：“杯子里的水怎么沒(méi)見(jiàn)少啊，記得補充水分啊！大家適當休息，喝點(diǎn)水，不要把嗓子累壞了，折損了你們這些大將我可心疼呢！”

      時(shí)間一點(diǎn)一點(diǎn)的過(guò)去，解釋工作越來(lái)越難，因為客服中心不斷接到總調通知，因工程進(jìn)展遇到困難，送水時(shí)間被一次次延遲，計劃恢復供水時(shí)間從上午10點(diǎn)推遲到晚上7點(diǎn)。無(wú)奈，客服代表只能一次又一次的重新解釋。接線(xiàn)員小許在電話(huà)中說(shuō)：“女士，您的心情我十分理解。聽(tīng)得出您這是第二次撥打我們的熱線(xiàn)電話(huà)。請你理解，我們公司再次推遲送水時(shí)間，是因為施工現場(chǎng)遇到了難度，并不是我們一線(xiàn)師傅故意拖延，請相信我們的供水人，他們在工地上絲毫不敢懈怠，也一直是在和時(shí)間賽跑，哪怕早一分恢復供水他們也會(huì )拼盡全力的，希望能得到您的理解和支持，再一次的謝謝您。”說(shuō)這話(huà)的時(shí)侯小許的內心是翻騰的，仿佛她眼前就是施工現場(chǎng)，她看到了師傅們裹著(zhù)大棉襖趟泥水的樣子，因此她的解釋情真意切，她把師傅們的辛苦傳達給用戶(hù)，最終博得用戶(hù)的理解和支持。

    11月1日晚上九點(diǎn)半，供水終于恢復了。自31日晚24點(diǎn)到1日晚24點(diǎn)，整整24個(gè)小時(shí)內1440分鐘里，客服中心總共接到呼入熱線(xiàn)1750個(gè)，按每個(gè)電話(huà)三分鐘計算的話(huà)，客服中心的姑娘們整整接電話(huà)5250分鐘，這一天的接線(xiàn)量和平時(shí)一周的接線(xiàn)量差不多，所有值班人員都不同程度的出現了耳鳴現象，這一天的“仗”打下來(lái)，有些艱難，有些興奮，也有些自豪，因為施工現場(chǎng)是一線(xiàn)，防凍現場(chǎng)是一線(xiàn)，客服中心的熱線(xiàn)電話(huà)同樣也是一線(xiàn)，不管大家相互之間的工作內容是什么，但全體供水人終究只為著(zhù)一個(gè)統一的目標,那就是——以用戶(hù)的滿(mǎn)意為我們不懈的追求！