“大家好，我是王婉怡，來(lái)到熱線(xiàn)班已經(jīng)3個(gè)多月的時(shí)間了，今天借著(zhù)例會(huì )的機會(huì )我也談?wù)勛约赫浇佑|客服熱線(xiàn)工作后的體會(huì )。熱線(xiàn)工作不想我想象的接個(gè)電話(huà)或者處理個(gè)工單那么簡(jiǎn)單，要想做好熱線(xiàn)工作必須要儲備大量的業(yè)務(wù)知識。通過(guò)師傅的傳幫帶，讓我學(xué)到了很多東西。除了掌握了業(yè)務(wù)技能，還讓我學(xué)到了與人溝通和處理事務(wù)的能力。現在每次能和用戶(hù)進(jìn)行良好的溝通，直至順利下派工單和完結工單是我最開(kāi)心的事。”性格文靜的黃佩文也毫不遜色地發(fā)言道：“我叫黃佩文，來(lái)到客服熱線(xiàn)將近3個(gè)月的時(shí)間，現在已經(jīng)可以獨立工作，從容面對用戶(hù)來(lái)電，為他們解答各類(lèi)用水咨詢(xún)。能做到現在的工作狀態(tài)，我特別要感謝我的‘師傅’徐丹，丹姐人很好，業(yè)務(wù)熟練，竭盡全力幫助我。做得好她會(huì )鼓勵我，做得不好也會(huì )直接告訴我如何改進(jìn)。”朱迎賓和徐丹兩位師傅面露喜悅地看著(zhù)兩位徒弟，頻頻點(diǎn)頭。這是她們的心里話(huà)。經(jīng)過(guò)3個(gè)月的打磨，兩個(gè)人從懵懂無(wú)知到業(yè)務(wù)熟練，從羞澀表達到熱情大方，每一步的成長(cháng)既有“師傅”的努力，也有“徒弟”的付出。

回顧她們的崗位成長(cháng)經(jīng)歷，“師傅”有經(jīng)要念，“徒弟”有話(huà)要說(shuō)。4月初王婉怡和黃佩文來(lái)到客服中心熱線(xiàn)班，先是一個(gè)月的崗前培訓，師徒一對一結成學(xué)習小組，把需要了解和掌握的《客戶(hù)服務(wù)中心工作流程》、《供水服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題百問(wèn)應答》、《平頂山市自來(lái)水公司職工服務(wù)學(xué)習手冊》、《河南省城鎮供水行業(yè)服務(wù)規范》、《公司供水管網(wǎng)分布圖》等學(xué)習資料交到她們手里，要求在實(shí)習期間全部了解，還要熟練掌握接聽(tīng)電話(huà)的基本禮儀、如何接單、派單、跟單等基本工作內容。然而練好哪個(gè)功都需要付出艱辛和努力，有關(guān)理論學(xué)習兩人也是花費心思鉆研了一番，該背的背，該記的記，記事本上密密麻麻全是工作重點(diǎn)，不懂的地方也記錄下來(lái)問(wèn)師傅。待各項內容做到了然于胸后，再進(jìn)行上線(xiàn)接聽(tīng)電話(huà)，處理業(yè)務(wù)。

談起第一次接聽(tīng)電話(huà)的情景，王婉儀至今深有感觸。她說(shuō)：“當時(shí)很怕出錯，如果用戶(hù)提出的問(wèn)題回答不上來(lái)怎么辦，自身的言辭可是關(guān)乎公司的形象啊”。細心的師傅朱迎斌看出了她的心理，一方面鼓勵她克服膽怯心理接聽(tīng)用戶(hù)來(lái)電；一方面從接聽(tīng)電話(huà)的注意事項，調整好心態(tài)，講普通話(huà)，使用文明用語(yǔ)，坐姿要端正，傾聽(tīng)的同時(shí)也要給予回應等細節問(wèn)題認真疏導。“雖然用戶(hù)看不到我們，但通過(guò)溝通是能感受到我們態(tài)度的，如果用戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題，當時(shí)無(wú)法準確的答復，不要著(zhù)急，把用戶(hù)反映的問(wèn)題記錄下來(lái)，隨后再打電話(huà)反饋用戶(hù)。切記不要把錯誤信息傳遞給用戶(hù)，避免造成誤會(huì )”，師傅詳細的講，徒弟認真的聽(tīng)。在朱迎賓的鼓勵下，婉儀克服了心理懼怕，順利接聽(tīng)了第一個(gè)電話(huà)，處理好第一個(gè)工作單。整個(gè)程序條理清晰，婉儀還總結道：“只要站在用戶(hù)的立場(chǎng)上，相互理解，用好的心態(tài)幫助用戶(hù)處理問(wèn)題，準不會(huì )錯。”

黃佩文說(shuō)，有次用戶(hù)打來(lái)電話(huà)說(shuō)自家的水表有問(wèn)題，不用水時(shí)也會(huì )“自轉”。因為當時(shí)自己不熟悉這個(gè)知識點(diǎn)，只能把用戶(hù)信息登記詳細，咨詢(xún)師傅后再次回復用戶(hù)，幫助用戶(hù)解決這了問(wèn)題。自那天下班回去后黃佩文又拓展了業(yè)務(wù)知識面，不僅要掌握業(yè)務(wù)技能，還需要掌握一些供水設備、設施，比如，如何排除水表故障、水表?yè)p壞責任如何界定、水表丟失如何處理等問(wèn)題。徐丹說(shuō)：“正是她們有如此的敬業(yè)態(tài)度，促進(jìn)了她們崗位上的迅速成長(cháng)”。

如今看著(zhù)兩個(gè)徒弟可以嫻熟溫和地應答用戶(hù)，兩位師傅心里甭提有多高興了地。然而，面對徒弟的成長(cháng)，除了業(yè)務(wù)能力的提升，時(shí)刻關(guān)心關(guān)注徒弟的心理心態(tài)也是兩位師傅的職責所在。徐丹說(shuō)：“熱線(xiàn)工作除了正常的業(yè)務(wù)處理，有時(shí)會(huì )接聽(tīng)到言辭過(guò)激的客戶(hù)，此時(shí)就要求我們具備良好的素養，不和他們計較，盡量多聽(tīng)少說(shuō)，換位思考，保持良好的心態(tài)，快樂(lè )工作”。面對兩位學(xué)員的迅速成長(cháng)，兩位師傅給予了厚望，朱迎斌說(shuō)：“’徒弟’的工作已經(jīng)有了良好的開(kāi)端，希望兩位同志能再接再厲，發(fā)揚風(fēng)格，把這種工作的熱情和勁頭保持下去，繼續鉆研業(yè)務(wù)知識，把理論知識熟練運用到實(shí)際工作中，以更加積極樂(lè )觀(guān)的心態(tài)面對工作和生活”。