海爾集團董事局主席兼首席執行官　張瑞敏

        滿(mǎn)足用戶(hù)的要求，不能以企業(yè)自己的水平為上限，用戶(hù)需求在不斷變化，更不能以不變應用戶(hù)的萬(wàn)變

        受用戶(hù)歡迎的產(chǎn)品是由用戶(hù)自己表達的，因此產(chǎn)品質(zhì)量標準由用戶(hù)定義，是動(dòng)態(tài)變化的。

        要談質(zhì)量標準，質(zhì)量觀(guān)念、質(zhì)量機制和質(zhì)量創(chuàng )新就不能忽略。

        質(zhì)量的觀(guān)念就是用戶(hù)永遠是對的。首先，既然用戶(hù)永遠是對的，我們的標準只有一個(gè)：滿(mǎn)足用戶(hù)的要求，而不能以自己的水平為上限。很多企業(yè)說(shuō)我現在還有很大的差距，準備通過(guò)幾年的努力達到某某質(zhì)量標準。其實(shí)這是錯誤的，用戶(hù)不可能等你，如果你讓用戶(hù)來(lái)等，那只能是自我淘汰。其次，在產(chǎn)品質(zhì)量上假如以不變應用戶(hù)的萬(wàn)變，則錯在企業(yè)。因為，在舊的需求滿(mǎn)足后，新的需求又來(lái)了。

        質(zhì)量機制的本質(zhì)是與用戶(hù)融合在一起，企業(yè)和用戶(hù)雙贏(yíng)。如果是零和博弈，只有企業(yè)贏(yíng)，這個(gè)機制是不可能穩固的。質(zhì)量機制和用戶(hù)連在一起，將質(zhì)量在市場(chǎng)上的結果反饋到人，如果沒(méi)有連在一起，產(chǎn)品投放到市場(chǎng)上就沒(méi)有人負責。上世紀80年代，海爾每臺冰箱出廠(chǎng)有各工序員工蓋章的單子。這不是為了找出誰(shuí)的責任、罰誰(shuí)的錢(qián)，而是通過(guò)自主管理班組的協(xié)同將質(zhì)量隱患消滅于萌芽中。但是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這個(gè)方式不可行，因此我們搞人單合一模式。“人”意味著(zhù)員工，“單”不是狹義的訂單，而是用戶(hù)的需求，把員工和用戶(hù)合在一起。

        質(zhì)量創(chuàng )新即質(zhì)量的標準是由用戶(hù)定義的，根據用戶(hù)的需求不斷體現。不同時(shí)代有不同的質(zhì)量訴求：上世紀80年代是能買(mǎi)到，90年代是產(chǎn)品不壞，2000年是個(gè)性化定制，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代則是全流程體驗。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶(hù)最佳體驗的標準帶來(lái)研發(fā)、制造、市場(chǎng)的顛覆。研發(fā)方面，改串聯(lián)的研發(fā)流程為迭代式研發(fā)；制造方面是由產(chǎn)銷(xiāo)分離變?yōu)榛ヂ?lián)工廠(chǎng)；市場(chǎng)方面則是由電器到網(wǎng)器的用戶(hù)圈，從品牌競爭力到用戶(hù)體驗的社群經(jīng)濟的轉變。

        需要注意的是，現在很多企業(yè)花大價(jià)錢(qián)搞機器換人，這只能解決效率問(wèn)題，不能解決與市場(chǎng)的銜接問(wèn)題。而互聯(lián)工廠(chǎng)是與用戶(hù)相連接，為用戶(hù)量身定做的，所有的過(guò)程都會(huì )發(fā)到用戶(hù)手機上。這樣的用戶(hù)體驗才是無(wú)縫化、透明化、可視化的。