“再多等一會(huì )”

    “如果今天不給恁轉，我都感覺(jué)老對不起你們！”下午3點(diǎn)，已經(jīng)在A(yíng)單位等待了近4個(gè)小時(shí)的王樹(shù)成、崔剛二人終于見(jiàn)到了該單位的會(huì )計，“對不住，廠(chǎng)里提前放假，把這事給忘了。這么熱的天讓恁在這等這么長(cháng)時(shí)間，真是不好意思！”                               

    “沒(méi)事的，沒(méi)事的！”短短十幾分鐘，水費結清了。此時(shí)，室外溫度高達35攝氏度，饑腸轆轆的倆人早已汗流浹背。

    其實(shí)，此前他們已與A單位約好在當日轉賬，誰(shuí)知上午10點(diǎn)左右當他們到達時(shí)卻發(fā)現A單位臨時(shí)安排提前放假!這可怎么辦？有人說(shuō)，過(guò)后再轉也行，一分也不會(huì )少。但他們沒(méi)這樣做，他們知道所里有規定，在月底之前結賬。為了不耽誤結算，倆人想辦法跟A單位財務(wù)聯(lián)系協(xié)調，由于在放假期間，電話(huà)聯(lián)系也十分不便，1個(gè)小時(shí)，2個(gè)小時(shí)，3個(gè)小時(shí)……他們不停的打著(zhù)電話(huà)聯(lián)系，經(jīng)過(guò)多次溝通，終于在A(yíng)單位的配合下費用按時(shí)結清，這時(shí)他們才安心的去吃飯。

錢(qián)不在多，重要的是責任。“別說(shuō)這么多錢(qián)，就是1塊錢(qián)也要等。所里的任務(wù)的完成離不開(kāi)每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)員的努力，可能僅僅因為這1塊錢(qián)未回，影響的是所里每個(gè)人的努力。”

每月的抄收、催收是所里月底最忙的時(shí)候。為了保證顆粒歸倉，衛東所針對大用戶(hù)采取1+1專(zhuān)人服務(wù)，及時(shí)走訪(fǎng)溝通，掌握用戶(hù)運營(yíng)狀態(tài)建立良好的供用關(guān)系做好貼心服務(wù)；對居民用戶(hù)采取抓重點(diǎn)抓細微的方式，更加細化熱心耐心服務(wù)。“情況”瞬息萬(wàn)變，但有了全面的措施才能掌控“情況”靈活應對。

“再多跑一趟”

    “足足跑了19趟，才把這件事辦成！”什么事這么“費事”？原來(lái)是某車(chē)站站內門(mén)面較多，有理發(fā)店、超市常年按生活用水繳費，嚴重影響正常供用水市場(chǎng)，為了能及時(shí)梳理規范更正，所里多次登門(mén)溝通，將情況說(shuō)明、物價(jià)局文件等送至相關(guān)領(lǐng)導手中，但溝通并不那么順暢，當事人不理解，同樣是用水為什么價(jià)格會(huì )不一樣？

為了解除疑慮，他們耐心講解，“水是商品，更有類(lèi)別，什么樣的性質(zhì)就用什么樣的水。”道理容易懂，但已經(jīng)習慣的事要突然去改變可不是易事。心情能理解，但原則必須要堅持。期間，難聽(tīng)話(huà)、壞情緒什么都聽(tīng)了什么都感受了，電話(huà)也被掛斷過(guò)很多次，“說(shuō)實(shí)話(huà)，有時(shí)真的不想再跑了，但不去解決，這永遠還是問(wèn)題。”為了解決問(wèn)題，他們每次都對自己說(shuō)“再多跑一趟！”多跑一趟就能夠多一次機會(huì )，你不理解我解釋?zhuān)闱榫w抵觸我安撫等待……最終，不知跑了多少趟，雙方終于達成一致，用水性質(zhì)被順利更改。事后，他們再梳理這件事時(shí)驚訝的發(fā)現，足足跑了19趟，累計達200余公里。

“再做細一點(diǎn)”

    干營(yíng)銷(xiāo)本質(zhì)就是服務(wù)用戶(hù)，“服務(wù)”這個(gè)詞聽(tīng)起來(lái)很寬泛，但真正具體做起來(lái)是很細微。就是急用戶(hù)之所需，想用戶(hù)之所想。

    有次，一用戶(hù)沒(méi)有及時(shí)繳費，當所里營(yíng)銷(xiāo)員打電話(huà)時(shí)，用戶(hù)很氣憤“為什么貼票時(shí)候沒(méi)通知我？”，其實(shí)，抄表員早早的把通知單張貼到單元門(mén)口，但事實(shí)是用戶(hù)說(shuō)他沒(méi)看見(jiàn)。確實(shí)，在貼票時(shí)會(huì )遇見(jiàn)這樣的情況，有沒(méi)看見(jiàn)的,有用戶(hù)忘記的……“那不怨咱，誰(shuí)讓他們不看！”話(huà)不能這樣講，有些時(shí)候可能用戶(hù)沒(méi)有這種意識，為了能讓用戶(hù)“有意識”、“看得見(jiàn)”。他們積極總結經(jīng)驗把服務(wù)再做細一點(diǎn)。首先，增加服務(wù)意識，建立用戶(hù)提醒機制。在張貼通知單的同時(shí)，要求營(yíng)銷(xiāo)員再打電話(huà)或發(fā)短信提醒用戶(hù)及時(shí)看通知，營(yíng)銷(xiāo)員“多一事”之后，類(lèi)似情況很少再發(fā)生，用戶(hù)繳費也更及時(shí)。

    由于管道老化造成小區經(jīng)常出現漏水的現象經(jīng)常發(fā)生，有時(shí)漏水時(shí)間長(cháng)短、漏失量的多少直接影響著(zhù)用戶(hù)的正常用水，再加上趕到下班時(shí)間、假期對用戶(hù)影響更大。“好不容易在家休息準備給孩子做頓好吃的、好不容易在假期想打掃衛生洗洗衣服……可偏偏沒(méi)水！”。作為營(yíng)業(yè)所對用戶(hù)這種心情非常理解。不能讓用戶(hù)的美好想法因為漏水變成“好不容易”，這就是急用戶(hù)之所需、所急。為了能讓用戶(hù)過(guò)一個(gè)好的假期、享受好的時(shí)光，所里除了正常上班時(shí)間積極維修以外，不管是下班時(shí)間還是周末休息，不論時(shí)間早晚、刮風(fēng)下雨只要接到指令都會(huì )及時(shí)趕到維修。雖然“麻煩”了自己，但解了用戶(hù)之憂(yōu)。小事不小，能解用戶(hù)之“小憂(yōu)”就是“大事”。

“再多管一點(diǎn)”

    衛東所在對外服務(wù)上做細的同時(shí)，對內管理上狠抓落實(shí)。從戶(hù)表改造入手，多管齊下促進(jìn)改造、推進(jìn)進(jìn)程。從復核水表入手，嚴格復核抓小抓深顆粒歸倉。在人員管理中，打破固化模式，合理優(yōu)化靈活分配。特別是所里提出做每位營(yíng)銷(xiāo)員的“娘家人”的辦法后，大家更有信心更有干勁。

     為規范農村用水，所里采用定時(shí)供水的模式，一天4趟來(lái)回奔波十分辛苦。期間，有次在某村工作人員在供水的時(shí)候所里發(fā)現有偷漏水的現象，就趕緊上前制止，卻遭到村民的阻撓，就在營(yíng)銷(xiāo)員剛拿出手機給所里匯報情況時(shí)，手機被人給奪走摔在地上，還被圍堵辱罵，所里得知情況后，第一時(shí)間趕赴現場(chǎng)并積極協(xié)調，矛盾化解，最終涉事村民不僅賠禮道歉而且現場(chǎng)廢棄了偷水管道。工作中遇見(jiàn)這樣的事情其實(shí)也很平常，但有了所里的支持就有了堅強的后盾，做起工作來(lái)自然更有底氣了。

     責任與堅持，服務(wù)與管理，四者本獨立，只要有心就能相連相系。有時(shí)就是多等一會(huì )，多想一點(diǎn)，多跑一趟，多做一點(diǎn)，多管一點(diǎn)就會(huì )多一次機會(huì )，多一份收獲，多一點(diǎn)成就。